O Brasil é um mercado em crescimento. Com foco total, pequenos, médios e grandes comerciantes estão aderindo ao mercado de vendas via internet, o famoso e-commerce. Além destes empreendedores que já estão em operação, a cada dia surgem centenas de novos negócios com o objetivo de comercializar produtos via internet.
Culturalmente o Brasil é um país que pouco apoia os empreendedores, desde o processo burocrático demais para a abertura até a enxurrada de leis e impostos que assolam e prejudicam a competitividade de qualquer negócio frente a players internacionais. A cultura empreendedora não é ensinada nas escolas e, como muitas pesquisas revelam, muitas empresas nascem por necessidade dos empreendedores do que por oportunidade.
Pequenos, médios e grandes negócio tem incorrido em erros operacionais constantes justamente pela falta de conhecimento. Esta semana por acaso me deparei com um deles, de um supermercado no Rio de Janeiro que possui vendas online via site e mobile. Abaixo faço uma pequena análise operacional da mesma.
A rede Zona Sul (http://www.zonasulatende.com.br/) está no mercado online já tem alguns anos. Apesar do tempo de experiência, a empresa também incorre em erros. Vamos ao estudo de caso.
A navegação nos produtos e carrinho de compras possuem uma boa usabilidade. O processo começa a apresentar furos no momento de cadastro. E é neste ponto que vou focar o primeiro artigo desta série.
Na página de cadastro, o usuário se depara com um formulário com dois campos: CPF, data de nascimento e um botão continuar. Surge então o primeiro erro: não enumerar a quantidade de passos de um cadastro é a melhor maneira de perder compradores. Pesquisas mostram que usuários tem aversão a preencher muitos dados e perder tempo com cadastros. Todo e qualquer cadastro deve possuir o mínimo de campos necessários para se concretizar o negócio e, não passar uma dimensão da quantidade de informação para o usuário é perder compradores.
Passando o erro de negócio inicial, no momento do preenchimento surge o primeiro descuido: o usuário pode informar data de nascimento posterior a do dia. Pressionando o continuar, o software não faz crítica alguma quanto a data de nascimento impossível e exibe o formulário do segundo passo de cadastro. Neste momento surge o terceiro erro, este novamente de negócio: campos obrigatórios com informações pouco necessárias para a concretização da venda. Para que um comprador de mercado precisa informar o sexo, estado civil? Certamente esta informação é muito útil para o marketing, porém para efetuar uma venda, desnecessária. A captação de informações para publicidade direcionada deve ser efetuada gradualmente de maneira a não interferir na venda.
Ainda no mesmo passo do formulário, deparamos com o quarto erro: obrigatoriedade de telefone fixo. Com a crescente facilidade de acesso de linhas celulares e serviços VoIp, muitas pessoas não mais estão adiquirindo linhas fixas convencionais. Se o usuário informar como telefone fixo o número 9388-2333 (aleatório) que seria correspondente por exemplo a uma linha de uma operadora móvel que comercializa planos fixos (Claro Fixo, TIM Fixo, entre outras), o formulário apresenta erro e o comprador neste ponto não consegue mais prosseguir. Já imaginou você segmentar suas vendas só para clientes que possuem telefone fixo? É como só vender para quem tiver fax em casa com bobina térmica.
Ao longo do preenchimento deste formulário, várias vezes a tela era recarregada e com isso surge o quinto erro: a senha e confirmação informadas eram apagadas do formulário.
Passando para o passo seguinte mais um descuido: posso informar entrega com intervalo superior a um ano. Imagino que operacionalmente e financeiramente este tipo de operação comercial não seja viável, mas o formulário não possui filtro algum quanto a isso e consigo concluir a compra.
O cadastro de teste realizado acima foi só para ilustrar os erros online. Agora vejamos o erro offline ocorrido comigo durante uma compra real.
Por algum descuido meu de digitação ou algum erro da empresa na captura dos dados, o código de segurança de meu cartão não conferiu e a operação de compra, que só teve tentativa de débito na manhã do dia da entrega foi recusada. Até este momento nada de errado. O erro foi em como o operacional tratou tal caso.
Ao invés de tentarem contato por todos os meios informados no cadastro, apenas enviaram um e-mail no momento da recusa do cartão informando que existiam inconsistências e que eu deveria entrar em contato. Qual gestor de negócio perderia uma venda assim? Acredito que nenhum. O processo básico mínimo neste tipo de situação seria ter intervalos de tempo para aguardar resposta de um canal de contato e, na falta de resposta do cliente, prosseguir para o próximo meio de contato informado, no caso o tão solicitado “telefone fixo” e, por último, o celular. Porém, ao invés disso, o operacional apenas enviou um e-mail e nada mais. A pessoa que tinha ficado em minha casa para receber as compras não sabia que as mesmas não chegariam e eu, que não estava antenado em meu e-mail no momento, não fiquei sabendo que não seria entregue meu pedido.
Resumo da situação: o Zona Sul perdeu um negócio por não ter efetuado uma ligação e um concorrente ganhou uma venda.
No estudo acima não fui detalhista e criterioso, pois o objetivo era apenas exemplificar alguns pontos de erro. Este tipo de situação ocorre com frequência em várias empresas que, devido ao vício operacional, não conseguem visualizar o processo de um outro ângulo, podendo mapear os pontos críticos e apresentar alternativas. A solução certamente envolve a contratação de um consultor externo. Só este profissional terá imparcialidade e visão global para identificar os keypoints.
