O cliente sempre tem razão. Será?

t-shirt-hello-my-name-is-trouble-7662381

“O cliente sempre tem razão”, diz o velho bordão citado por alguns administradores. Grande parte dos gestores tem esse paradigma na mente. Sem o cliente seu negócio não é nada, fato, agora será que a gestão deve sempre dar razão ao cliente? Devemos sempre concordar com o cliente, mesmo quando ele está errado?

Recentemente tive um caso que tal paradigma foi posto a prova. A Um Publicidade (empresa que sou sócio gestor) foi contratada para reformular o website de um cliente e avançar em um projeto de CRM iniciado por outro fornecedor. Nas primeiras reuniões tudo parecia que iria seguir da melhor maneira possível, com o cliente mencionando que dedicaria todos os esforços para passar as informações necessárias e interagir sempre que necessário no menor intervalo de tempo possível, respondendo questionamentos até fora do horário comercial.

Pois bem, algumas semanas se passaram e tal cliente tirou férias e delegou algumas decisões para seu filho, que parecia participar ativamente das atividades da empresa e nas primeiras reuniões também apresentou tamanha disponibilidade e interesse em ajudar. Até aí melhor dos mundos, certo? É… Não foi bem assim. Ao longo do início do projeto agendei algumas audioconferências as quais o mesmo nunca apareceu. Nas duas primeiras pediu desculpas e justificou sua ausência algumas horas depois e nas subsequentes nem isso mais fez. E-mails eram enviados e não respondidos. Materiais que deveriam ser entregues não foram.

Passadas algumas semanas, o projeto não caminhava. Eis que a gestora retorna de férias e começa a tomar conhecimento da evolução do projeto e menciona que iria em breve focar seus esforços em recuperar o tempo perdido. E o que ocorreu? O mesmo problema. Respostas de simples questionamentos por e-mail demoravam dias.

Quem trabalha com serviços sabe muito bem que cronograma é algo que deve ser perseguido sempre. Claro que percalços podem acontecer e o mesmo pode ser ajustado, agora não ter cronograma significa prejuízo na certa. Funcionários são alocados baseados no timming das atividades e, se estas dependem de interações com o cliente, qualquer falha na passagem de informação pelo contratante significa atraso e prejuízo.

Para completar o mesmo cliente em um momento diz que o trabalho está ótimo e outro diz o oposto. Isso em uma parte que não sofreu alteração alguma, ou seja, uma atitude típica de pessoas com distúrbio da bipolaridade.

Procuro ser sempre transparente com todos clientes e, para evitar falhas de comunicação, as vezes preciso elaborar e-mails um pouco mais longos para que todos detalhes fiquem registrados. E, por ter esta atitude, pude em diversos momentos comprovar para o cliente as falhas ocorridas ao longo do processo e que em todas o mesmo foi o agente causador.

Alguns momentos “engolimos sapos” e estrategicamente cedemos concedendo descontos, implementando algo além do contratado, etc. Agora sempre devemos realizar um acompanhamento preciso para que tais benefícios não se tornem prejuízo.

No momento estamos em fase de conclusão do projeto e a postura que tive como gestor foi a de não dar razão ao cliente a qualquer custo. Posso perder tal cliente? Sim, inclusive neste caso tenho certeza que irá acontecer. Estamos em um momento de crise e sabemos que perder um cliente não é nada bom. Agora compensa manter um cliente que traz prejuízo? Que faz questionamentos infundados e muda de opinião sem motivo aparente? Na minha opinião, não.

E você, como encara estas questões?

O cliente auto-destrutivo

Um website é composto da união entre marketing, design e tecnologia da informação. Portanto, o planejamento deve estar presente na concepção estratégica, na criação do projeto gráfico e no desenvolvimento tecnológico. Quando uma empresa busca um profissional ou uma empresa para a implementação de um projeto web, na maioria das vezes as premissas básicas de projeto não foram cumpridas.

Um projeto web, assim como qualquer projeto, deve possuir um planejamento bem elaborado e com objetivos claros. O planejamento é uma técnica e, como tal, se aplica de acordo com a situação e a finalidade. O papel do planejamento é orientar o esforço do trabalho para a obtenção de um resultado.

Um website tem como objetivo principal atingir um nicho de consumidores e/ou potenciais consumidores. Para atingir este público é necessário estudo e criatividade. Qualquer atividade que envolva criação em seu processo, depende da liberdade para atingir seu objetivo com êxito. Diferente do trabalho executado por um arquiteto de casas, onde o objetivo principal é elaborar uma construção de acordo com os anseios do cliente, um arquiteto web deve implementar o projeto pensando no público alvo que, na maioria dos casos, não é a empresa contratante, e sim, os clientes desta empresa.

O principal, ao meu ver, é compreender exatamente o que o cliente precisa e então argumentar com o mesmo a melhor solução para as questões apresentadas. Clientes dos mais variados segmentos tendem a opinar no design e na navegabilidade do projeto web.

O papel de um arquiteto web é mapear o perfil do público alvo de um produto ou serviço e desenvolver o projeto de design e usabilidade focado neste público. Quando o cliente interfere incisivamente neste processo, o resultado final certamente fica comprometido. O cliente, por incrível que pareça, é um dos maiores responsáveis pelo fracasso de um projeto web.

Não adianta projetar um site de óculos para leitura baseado em uma resolução de vídeo de 1280×1024 e uma tipografia estilizada tamanho mínimo para um público que está buscando o site justamente para encontrar o produto que resolva seu problema.

Não há mais espaço para amadorismo. Se um cliente contratar você ou sua empresa para desenvolver um projeto web, busque sempre o êxito máximo. Somente profissionais qualificados tem a competência para elaborar e implementar um projeto alcançando o resultado esperado pela empresa. Portanto, estude e mantenha-se atualizado.