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“O cliente sempre tem raz\u00e3o”, diz o velho bord\u00e3o citado por alguns administradores. Grande parte dos gestores tem esse paradigma na mente. Sem o cliente seu neg\u00f3cio n\u00e3o \u00e9 nada, fato, agora ser\u00e1 que a gest\u00e3o deve sempre dar raz\u00e3o ao cliente? Devemos sempre concordar com o cliente, mesmo quando ele est\u00e1 errado?<\/p>\n
Recentemente tive um caso que tal paradigma foi posto a prova. A Um Publicidade (empresa que sou s\u00f3cio gestor) foi contratada para reformular o website de um cliente e avan\u00e7ar em um projeto de CRM iniciado por outro fornecedor. Nas primeiras reuni\u00f5es tudo parecia que iria seguir da melhor maneira poss\u00edvel, com o cliente mencionando que dedicaria todos os esfor\u00e7os para passar as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias e interagir sempre que necess\u00e1rio no menor intervalo de tempo poss\u00edvel, respondendo questionamentos at\u00e9 fora do hor\u00e1rio comercial.<\/p>\n
Pois bem, algumas semanas se passaram e tal cliente tirou f\u00e9rias e delegou algumas decis\u00f5es para seu filho, que parecia participar ativamente das atividades da empresa e nas primeiras reuni\u00f5es tamb\u00e9m apresentou tamanha disponibilidade e interesse em ajudar. At\u00e9 a\u00ed melhor dos mundos, certo? \u00c9… N\u00e3o foi bem assim. Ao longo do in\u00edcio do projeto agendei algumas audioconfer\u00eancias as quais o mesmo nunca apareceu. Nas duas primeiras pediu desculpas e justificou sua aus\u00eancia algumas horas depois e nas subsequentes nem isso mais fez. E-mails eram enviados e n\u00e3o respondidos. Materiais que deveriam ser entregues n\u00e3o foram.<\/p>\n
Passadas algumas semanas, o projeto n\u00e3o caminhava. Eis que a gestora retorna de f\u00e9rias e come\u00e7a a tomar conhecimento da evolu\u00e7\u00e3o do projeto e menciona que iria em breve focar seus esfor\u00e7os em recuperar o tempo perdido. E o que ocorreu? O mesmo problema. Respostas de simples questionamentos por e-mail demoravam dias.<\/p>\n
Quem trabalha com servi\u00e7os sabe muito bem que cronograma \u00e9 algo que deve ser perseguido sempre. Claro que percal\u00e7os podem acontecer e o mesmo pode ser ajustado, agora n\u00e3o ter cronograma significa preju\u00edzo na certa. Funcion\u00e1rios s\u00e3o alocados baseados no timming das atividades e, se estas dependem de intera\u00e7\u00f5es com o cliente, qualquer falha na passagem de informa\u00e7\u00e3o pelo contratante significa atraso e preju\u00edzo.<\/p>\n
Para completar o mesmo cliente em um momento diz que o trabalho est\u00e1 \u00f3timo e outro diz o oposto. Isso em uma parte que n\u00e3o sofreu altera\u00e7\u00e3o alguma, ou seja, uma atitude t\u00edpica de pessoas com dist\u00farbio da bipolaridade.<\/p>\n
Procuro ser sempre transparente com todos clientes e, para evitar falhas de comunica\u00e7\u00e3o, as vezes preciso elaborar e-mails um pouco mais longos para que todos detalhes fiquem registrados. E, por ter esta atitude, pude em diversos momentos comprovar para o cliente as falhas ocorridas ao longo do processo e que em todas o mesmo foi o agente causador.<\/p>\n
Alguns momentos “engolimos sapos” e estrategicamente cedemos concedendo descontos, implementando algo al\u00e9m do contratado, etc. Agora sempre devemos realizar um acompanhamento preciso para que tais benef\u00edcios n\u00e3o se tornem preju\u00edzo.<\/p>\n
No momento estamos em fase de conclus\u00e3o do projeto e a postura que tive como gestor foi a de n\u00e3o dar raz\u00e3o ao cliente a qualquer custo. Posso perder tal cliente? Sim, inclusive neste caso tenho certeza que ir\u00e1 acontecer. Estamos em um momento de crise e sabemos que perder um cliente n\u00e3o \u00e9 nada bom. Agora compensa manter um cliente que traz preju\u00edzo? Que faz questionamentos infundados e muda de opini\u00e3o sem motivo aparente? Na minha opini\u00e3o, n\u00e3o.<\/p>\n
E voc\u00ea, como encara estas quest\u00f5es?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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