{"id":201,"date":"2013-01-17T19:37:34","date_gmt":"2013-01-17T21:37:34","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.renanviegas.com.br\/?p=201"},"modified":"2013-01-17T19:37:34","modified_gmt":"2013-01-17T21:37:34","slug":"comercio-online-x-ineficiencia-offline-parte-1-website","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.renanviegas.com.br\/?p=201","title":{"rendered":"Com\u00e9rcio Online x Inefici\u00eancia Offline – Parte 1: Website"},"content":{"rendered":"

O Brasil \u00e9 um mercado em crescimento. Com foco total, pequenos, m\u00e9dios e grandes comerciantes est\u00e3o aderindo ao mercado de vendas via internet, o famoso e-commerce. Al\u00e9m destes empreendedores que j\u00e1 est\u00e3o em opera\u00e7\u00e3o, a cada dia surgem centenas de novos neg\u00f3cios com o objetivo de comercializar produtos via internet.<\/p>\n

Culturalmente o Brasil \u00e9 um pa\u00eds que pouco apoia os empreendedores, desde o processo burocr\u00e1tico demais para a abertura at\u00e9 a enxurrada de leis e impostos que assolam e prejudicam a competitividade de qualquer neg\u00f3cio frente a players internacionais. A cultura empreendedora n\u00e3o \u00e9 ensinada nas escolas e, como muitas pesquisas revelam, muitas empresas nascem por necessidade dos empreendedores do que por oportunidade.<\/p>\n

Pequenos, m\u00e9dios e grandes neg\u00f3cio tem incorrido em erros operacionais constantes justamente pela falta de conhecimento. Esta semana por acaso me deparei com um deles, de um supermercado no Rio de Janeiro que possui vendas online via site e mobile. Abaixo fa\u00e7o uma pequena an\u00e1lise operacional da mesma.<\/p>\n

A rede Zona Sul (http:\/\/www.zonasulatende.com.br\/) est\u00e1 no mercado online j\u00e1 tem alguns anos. Apesar do tempo de experi\u00eancia, a empresa tamb\u00e9m incorre em erros. Vamos ao estudo de caso.<\/p>\n

A navega\u00e7\u00e3o nos produtos e carrinho de compras possuem uma boa usabilidade. O processo come\u00e7a a apresentar furos no momento de cadastro. E \u00e9 neste ponto que vou focar o primeiro artigo desta s\u00e9rie.<\/p>\n

Na p\u00e1gina de cadastro, o usu\u00e1rio se depara com um formul\u00e1rio com dois campos: CPF, data de nascimento e um bot\u00e3o continuar. Surge ent\u00e3o o primeiro erro: n\u00e3o enumerar a quantidade de passos de um cadastro \u00e9 a melhor maneira de perder compradores. Pesquisas mostram que usu\u00e1rios tem avers\u00e3o a preencher muitos dados e perder tempo com cadastros. Todo e qualquer cadastro deve possuir o m\u00ednimo de campos necess\u00e1rios para se concretizar o neg\u00f3cio e, n\u00e3o passar uma dimens\u00e3o da quantidade de informa\u00e7\u00e3o para o usu\u00e1rio \u00e9 perder compradores.<\/p>\n

\"Preenchimento<\/p>\n

Passando o erro de neg\u00f3cio inicial, no momento do preenchimento surge o primeiro descuido: o usu\u00e1rio pode informar data de nascimento posterior a do dia. Pressionando o continuar, o software n\u00e3o faz cr\u00edtica alguma quanto a data de nascimento imposs\u00edvel e exibe o formul\u00e1rio do segundo passo de cadastro. Neste momento surge o terceiro erro, este novamente de neg\u00f3cio: campos obrigat\u00f3rios com informa\u00e7\u00f5es pouco necess\u00e1rias para a concretiza\u00e7\u00e3o da venda. Para que um comprador de mercado precisa informar o sexo, estado civil? Certamente esta informa\u00e7\u00e3o \u00e9 muito \u00fatil para o marketing, por\u00e9m para efetuar uma venda, desnecess\u00e1ria. A capta\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es para publicidade direcionada deve ser efetuada gradualmente de maneira a n\u00e3o interferir na venda.<\/p>\n

\"Preenchimento<\/p>\n

Ainda no mesmo passo do formul\u00e1rio, deparamos com o quarto erro: obrigatoriedade de telefone fixo. Com a crescente facilidade de acesso de linhas celulares e servi\u00e7os VoIp, muitas pessoas n\u00e3o mais est\u00e3o adiquirindo linhas fixas convencionais. Se o usu\u00e1rio informar como telefone fixo o n\u00famero 9388-2333 (aleat\u00f3rio) que seria correspondente por exemplo a uma linha de uma operadora m\u00f3vel que comercializa planos fixos (Claro Fixo, TIM Fixo, entre outras), o formul\u00e1rio apresenta erro e o comprador neste ponto n\u00e3o consegue mais prosseguir. J\u00e1 imaginou voc\u00ea segmentar suas vendas s\u00f3 para clientes que possuem telefone fixo? \u00c9 como s\u00f3 vender para quem tiver fax em casa com bobina t\u00e9rmica.<\/p>\n

\"Preenchimento<\/p>\n

Ao longo do preenchimento deste formul\u00e1rio, v\u00e1rias vezes a tela era recarregada e com isso surge o quinto erro: a senha e confirma\u00e7\u00e3o informadas eram apagadas do formul\u00e1rio.<\/p>\n

Passando para o passo seguinte mais um descuido: posso informar entrega com intervalo superior a um ano. Imagino que operacionalmente e financeiramente este tipo de opera\u00e7\u00e3o comercial n\u00e3o seja vi\u00e1vel, mas o formul\u00e1rio n\u00e3o possui filtro algum quanto a isso e consigo concluir a compra.<\/p>\n

\"Agendamento<\/p>\n

O cadastro de teste realizado acima foi s\u00f3 para ilustrar os erros online. Agora vejamos o erro offline ocorrido comigo durante uma compra real.<\/p>\n

Por algum descuido meu de digita\u00e7\u00e3o ou algum erro da empresa na captura dos dados, o c\u00f3digo de seguran\u00e7a de meu cart\u00e3o n\u00e3o conferiu e a opera\u00e7\u00e3o de compra, que s\u00f3 teve tentativa de d\u00e9bito na manh\u00e3 do dia da entrega foi recusada. At\u00e9 este momento nada de errado. O erro foi em como o operacional tratou tal caso. <\/p>\n

Ao inv\u00e9s de tentarem contato por todos os meios informados no cadastro, apenas enviaram um e-mail no momento da recusa do cart\u00e3o informando que existiam inconsist\u00eancias e que eu deveria entrar em contato. Qual gestor de neg\u00f3cio perderia uma venda assim? Acredito que nenhum. O processo b\u00e1sico m\u00ednimo neste tipo de situa\u00e7\u00e3o seria ter intervalos de tempo para aguardar resposta de um canal de contato e, na falta de resposta do cliente, prosseguir para o pr\u00f3ximo meio de contato informado, no caso o t\u00e3o solicitado “telefone fixo” e, por \u00faltimo, o celular. Por\u00e9m, ao inv\u00e9s disso, o operacional apenas enviou um e-mail e nada mais. A pessoa que tinha ficado em minha casa para receber as compras n\u00e3o sabia que as mesmas n\u00e3o chegariam e eu, que n\u00e3o estava antenado em meu e-mail no momento, n\u00e3o fiquei sabendo que n\u00e3o seria entregue meu pedido.<\/p>\n

Resumo da situa\u00e7\u00e3o: o Zona Sul perdeu um neg\u00f3cio por n\u00e3o ter efetuado uma liga\u00e7\u00e3o e um concorrente ganhou uma venda.<\/p>\n

No estudo acima n\u00e3o fui detalhista e criterioso, pois o objetivo era apenas exemplificar alguns pontos de erro. Este tipo de situa\u00e7\u00e3o ocorre com frequ\u00eancia em v\u00e1rias empresas que, devido ao v\u00edcio operacional, n\u00e3o conseguem visualizar o processo de um outro \u00e2ngulo, podendo mapear os pontos cr\u00edticos e apresentar alternativas. A solu\u00e7\u00e3o certamente envolve a contrata\u00e7\u00e3o de um consultor externo. S\u00f3 este profissional ter\u00e1 imparcialidade e vis\u00e3o global para identificar os keypoints.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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