A importância da correta análise na tomada de decisão

Em muitos momentos empresários precisam tomar decisões importantes e/ou arriscadas que podem significar sucesso ou falha de um projeto. Isso envolve sair da zona de conforto, assumir responsabilidades e, o que é mais grave, aceitar consequências.

Um processo decisório eficaz deve ser composto da combinação de dados e de competências. Um gestor experiente deve utilizar a maior quantidade de informações disponíveis para a tomada de decisão. A premissa básica é que tais dados estejam disponíveis e mensuráveis. Não adianta você buscar um dado que não possa ser encontrado facilmente, em quantidade suficiente, ou que não possa ser medido. Boas informações são aquelas que te ajudam a tomar boas decisões. Se você tem bons dados, mas não consegue organizá-los ou utilizá-los para uma tomada de decisão eficaz, eles podem ser dispensados.

Não costumo pontuar técnicas, mas acho que nesse caso é válido listar aqui a SWOT. Esta sigla é a abreviação para strenghts, weaknesses, opportunities e threats, ou seja, forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. Detalhando:

  • Forças: Fatos positivos internos, como diferenciais da sua empresa ou produto, vantagens sobre a concorrência, expertise da equipe, vantagens regionais, poder econômico ou marca amada pelo público.
  • Fraquezas: Fatos negativos internos, como lacunas de treinamento, altos custos, administração engessada ou ineficiente, danos à marca, falta de conhecimento do mercado ou produtos desatualizados.
  • Oportunidades: Pontos positivos externos, como um aumento da demanda pelo seu tipo de produto, melhoras no cenário econômico, notícias na mídia que favorecem seu negócio ou fatos que enfraqueçam a concorrência.
  • Ameaças: Pontos negativos externos, como crises econômicas, decisões políticas ou judiciais que impactem seu ramo, fortalecimento da concorrência ou mudanças negativas no comportamento do consumidor.

Além da técnica listada acima, é muito importante dividir em camadas as responsabilidades. Se você tem um corpo técnico de um segmento, peça para ela realizar esse levantamento e lhe alimentar com informações como as respostas da SWOT.

E lembre-se: na maioria das vezes mais vale uma decisão tomada de forma errada inicialmente e no primeiro momento realinhar velas e seguir em outra que não tomar uma decisão. A não ação pode significar o fim de seu negócio. Temos vários exemplos de grandes empresas que afundaram justamente por não terem tomado decisão no momento certo.

O cliente sempre tem razão. Será?

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“O cliente sempre tem razão”, diz o velho bordão citado por alguns administradores. Grande parte dos gestores tem esse paradigma na mente. Sem o cliente seu negócio não é nada, fato, agora será que a gestão deve sempre dar razão ao cliente? Devemos sempre concordar com o cliente, mesmo quando ele está errado?

Recentemente tive um caso que tal paradigma foi posto a prova. A Um Publicidade (empresa que sou sócio gestor) foi contratada para reformular o website de um cliente e avançar em um projeto de CRM iniciado por outro fornecedor. Nas primeiras reuniões tudo parecia que iria seguir da melhor maneira possível, com o cliente mencionando que dedicaria todos os esforços para passar as informações necessárias e interagir sempre que necessário no menor intervalo de tempo possível, respondendo questionamentos até fora do horário comercial.

Pois bem, algumas semanas se passaram e tal cliente tirou férias e delegou algumas decisões para seu filho, que parecia participar ativamente das atividades da empresa e nas primeiras reuniões também apresentou tamanha disponibilidade e interesse em ajudar. Até aí melhor dos mundos, certo? É… Não foi bem assim. Ao longo do início do projeto agendei algumas audioconferências as quais o mesmo nunca apareceu. Nas duas primeiras pediu desculpas e justificou sua ausência algumas horas depois e nas subsequentes nem isso mais fez. E-mails eram enviados e não respondidos. Materiais que deveriam ser entregues não foram.

Passadas algumas semanas, o projeto não caminhava. Eis que a gestora retorna de férias e começa a tomar conhecimento da evolução do projeto e menciona que iria em breve focar seus esforços em recuperar o tempo perdido. E o que ocorreu? O mesmo problema. Respostas de simples questionamentos por e-mail demoravam dias.

Quem trabalha com serviços sabe muito bem que cronograma é algo que deve ser perseguido sempre. Claro que percalços podem acontecer e o mesmo pode ser ajustado, agora não ter cronograma significa prejuízo na certa. Funcionários são alocados baseados no timming das atividades e, se estas dependem de interações com o cliente, qualquer falha na passagem de informação pelo contratante significa atraso e prejuízo.

Para completar o mesmo cliente em um momento diz que o trabalho está ótimo e outro diz o oposto. Isso em uma parte que não sofreu alteração alguma, ou seja, uma atitude típica de pessoas com distúrbio da bipolaridade.

Procuro ser sempre transparente com todos clientes e, para evitar falhas de comunicação, as vezes preciso elaborar e-mails um pouco mais longos para que todos detalhes fiquem registrados. E, por ter esta atitude, pude em diversos momentos comprovar para o cliente as falhas ocorridas ao longo do processo e que em todas o mesmo foi o agente causador.

Alguns momentos “engolimos sapos” e estrategicamente cedemos concedendo descontos, implementando algo além do contratado, etc. Agora sempre devemos realizar um acompanhamento preciso para que tais benefícios não se tornem prejuízo.

No momento estamos em fase de conclusão do projeto e a postura que tive como gestor foi a de não dar razão ao cliente a qualquer custo. Posso perder tal cliente? Sim, inclusive neste caso tenho certeza que irá acontecer. Estamos em um momento de crise e sabemos que perder um cliente não é nada bom. Agora compensa manter um cliente que traz prejuízo? Que faz questionamentos infundados e muda de opinião sem motivo aparente? Na minha opinião, não.

E você, como encara estas questões?

Tecnologia x Gestão Antiquada = A constante batalha

Uma das grandes barreiras que sempre encontrei em empresas que tive contato, seja como funcionário ou consultor, é a gestão antiquada. Todo negócio é baseado em processos e, automatizar os mesmos gera eficiência e consequentemente lucro. É nesse ponto que começa a grande luta entre Tecnologia e Gestão Antiquada.

Um ótimo exemplo é o caso do Home Banking do Bradesco. O software foi desenvolvido em grande parte em Java, utilizando tecnologias de ponta, com ótima usabilidade, navegação e segurança porém, a gestão antiquada do banco torna o produto um elefante branco em alguns momentos. Imagine você ter acesso ao banco via Internet, com o objetivo de realizar uma transferência ou Doc sem precisar se dirigir a agência ou caixa eletrônico e, no momento do formulário é informado que precisa cadastrar favorecidos. Neste ponto ok, você imagina que vai se deparar com um processo digital normal de segurança.

Banco Bradesco - Limites

A navegabilidade já ficaria um pouco comprometida, claro, mas você releva contando que seria apenas um processo de navegação mal elaborado. Rapidamente você preenche o formulário com as informações e, quando para com mais atenção, lê o texto explicativo dizendo que você deve imprimir e levar na agência!

Banco Bradesco - Cadastramento de Contas

Como pode uma empresa obrigar um usuário que preferiu o meio digital para realizar suas operações bancárias ir em uma agência física? Total falta de coerência! Se para efetuar pagamentos de boletos com valores superiores ao tal “limite de segurança” só é necessitada a senha e token, qual o motivo para pra uma simples transferência condicionar cadastro e comparecimento a uma agência?

Este exemplo do Bradesco traduz muito bem o ponto que comento neste artigo. Antes de informatizar e automatizar sua empresa, pare e veja se seus processos estão coerentes. Muitas vezes você descobre que grande parte da ineficiência de um negócio pode estar em processos antiquados e/ou mal mapeados.