Já fez o backup?

Se ocorresse um incêndio no escritório de sua empresa, algum dado digital seria perdido? E se seu notebook ou celular fosse furtado hoje?

Pare e pense: quando foi feito o último backup dos dados de seu notebook? E do servidor da empresa? E de seu smartphone? Garanto que grande parte irá responder que fazem alguns dias, semanas ou até mesmo meses.

Em tempos de estrutura Cloud (Nuvem), novos questionamentos surgem: e se seu fornecedor falhar, algum dado será perdido? Se sim, qual o volume de dados envolvidos neste risco?

Semana passada uma notícia me fez lembrar de postar sobre este tópico. Na quarta, dia 18 de Maio de 2016, um cientista teve seu notebook furtado na saída do aeroporto Santos Dumont (SDU) no Rio de Janeiro (http://oglobo.globo.com/rio/computador-de-cientista-furtado-com-pesquisa-inedita-contra-zika-19359907). No equipamento estavam dados de uma pesquisa inédita sobre o uso de uma droga chamada clorofina para inibir o vírus Zika. Por negligência do cientista, não existiam cópias de segurança dos arquivos.

Backup não é só ter uma cópia de segurança no HD externo por exemplo. Dependendo da importância dos dados, local físico de armazenamento e criptografia também devem ser considerados.

Além do processo de backup é extremamente importante validar a qualidade e eficácia deste. Uma técnica que também é bastante negligenciada é a de simular situações de ocorrências (Disaster – Recovery) para validar o processo de backup e a integridade dos dados que são gerados. De nada adianta ter um rotinas de backup se os dados não estão sendo armazenados de forma correta.

Não conte com a sorte. Backup é algo extremamente importante.

Preparado para as mudanças na busca do Google?

Constantemente o Google promove mudanças em seu sistema de busca. Estas mudanças vão desde os critérios para posicionamento de um site no buscador até detalhes de como o resultado da busca é apresentado.

No ano passado passaram a dar prioridade a sites que possuam versão mobile. Pouco tempo depois passaram a considerar o tempo de carregamento como fator de peso, sendo 2 segundos o tempo chave para sites de e-commerce.

Falando da apresentação dos resultados, recentemente entrou em produção um novo recurs de exibição chamado Galeria. Os sites que possuem receitas, avaliações, eventos e produtos podem disponibilizar dados que são utilizados por este recurso para a exibição conforme a imagem acima deste texto.

Manter sempre seu site atualizado com todos os recursos disponíveis no Google significa estar sempre na frente de seus concorrentes. Quem está na vanguarda aproveita as novidades e ganha destaque nos resultados, consequentemente aumentando sua visitação.

Então, pronto para manter seu site constantemente atualizado com as mudanças? Não? Entre em contato com a Um Publicidade ou diretamente comigo:

Renan Viegas
Skype: renanviegas
E-mail: renan.viegas@umpublicidade.com.br

Olá, sua empresa foi hackeada

Imagine receber uma mensagem com este título? Preocupante, não? Mas o fato é que mais de 98% dos sites e sistemas possuem algum tipo de falha. Estas falhas de segurança podem ser extremamente danosas, podendo interromper a operação de uma empresa inteira e até decretar a falência de um negócio.

Validações mal feitas ou inexistentes, arquitetura ruim, infra falha, falta de controle de nível de acesso são as principais razões por trás destes problemas. Qualquer site ou sistema que esteja acessível via Internet tem este risco potencializado.

Algumas empresas focam na velocidade para se lançar o produto no mercado, e com isso costumam ser as mais afetadas. Nestes casos a qualidade e segurança são sempre deixadas para depois. Muitas vezes o custo também tem um grande peso, fazendo com que investimentos em segurança necessários sejam negligenciados. Centenas de erros e brechas ao longo de toda a estrutura virtual da empresa vão acumulando. A tendência é que em pouco tempo todo o legado acabe se tornando um passivo muito oneroso, virando uma bola de neve.

Um exemplo recente foi o caso do site Trampos.Co. Um profissional de segurança chamado Rafael Fidelis resolveu fazer alguns testes básicos no processo de pagamentos do site. Ao longo destes testes descobriu 2 falhas bastante graves que permitiam o uso de cartões de crédito de outros usuários para efetuar pagamentos de assinaturas. (caso deseje maiores informações: http://www.fidelis.work/como-eu-usei-o-cartao-de-credito-do-ceo-do-trampos-co-para-pagar-minha-assinatura-premium/).

Quando foi a última vez que um consultor externo realizou uma auditoria para validar a segurança de seu sistema e site? Muitos responderão: nunca.

Vai esperar algo acontecer ou tomar uma atitude preventiva? Que tal começar por uma consultoria pontual para levantar seu atual panorama? Vamos agendar uma reunião ou mesmo uma teleconferência para conversar sobre isso? Abaixo meus contatos:

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Celular: (21) 98374-8413

4 razões para terceirizar demandas de tecnologia na pequena empresa

Toda empresa tem demandas de TI, desde uma simples consultoria pontual até o controle de seu parque tecnológico, gestão de backup, segurança, rede, desenvolvimento de sistemas, aplicativos, integrações, site, gestão de redes sociais, etc. Cada negócio tem suas necessidades e prioridades específicas, mas todas estas demandas listadas precisam ser planejadas e executadas, seja por um ou mais profissionais internos ou por um consultor ou empresa externos.

Abaixo listo 4 principais vantagens da terceirização de demandas e equipes:

1 – Redução de custos

Ter uma equipe de TI é algo incompatível com o orçamento da maioria das pequenas empresas. O custo de uma equipe própria e capacitada não é viável. A verdade é que um “assistente” (o famoso cara da informática) não dá conta do recado e, para ter uma equipe com gerentes e especialistas, é necessário investir em bons salários. Além dos custos com folha de pagamento, encargos trabalhistas e afins, ainda é preciso ter conhecimento para efetuar as contratações e manter esses funcionários na equipe.

A terceirização de TI apresenta um custo muito mais acessível, uma vez que a contratação, pagamentos e encargos ficam sob responsabilidade da empresa contratada. O cliente preocupa-se apenas com a execução do serviço, e o trabalho funciona como se a equipe fosse própria.

Em muitos dos casos não é nem necessário ter uma equipe de profissionais internos terceirizados pra isso, e sim contratos com consultores ou empresas de tecnologia que atendam tais demandas.

2 – Controle dos serviços

Contratando os serviços de um consultor você tenha uma visão completa e precisa. Relatórios frequentes dos serviços executados, de desempenho, do estado dos equipamentos (redes, hardware, software, telefonia) permitem que os gestores e responsáveis da empresa tenham um controle total. Este controle praticamente nunca é apresentado por funcionários próprios, seja por falta de comprometimento ou mesmo pelos gestores da empresa não terem conhecimento suficiente sobre indicadores e métricas.

3 – Know-how de especialistas

Uma empresa costuma utilizar diferentes tecnologias e sistemas, de diferentes marcas e fabricantes, que necessitam diferentes conhecimentos. Imagine o custo de um funcionário especialista para cada segmento da TI? Além do know-how em diferentes tecnologias, uma empresa terceirizada contratada tem o compromisso de capacitar e reciclar os conhecimentos da equipe constantemente, o que aumentaria bruscamente os custos para uma empresa caso a equipe fosse própria.

4 – Garantia de qualidade

A terceirização de TI pode englobar desde demandas pontuais até o gerenciamento de diversos serviços vitais para o negócio, como e-mails, sistemas operacionais, backups, contingência, segurança de dados, entre outros. Ao garantir o funcionamento e continuidade desses serviços, a empresa ou consultor que terceiriza a TI garante um SLA para reestabelecimento da operação, em caso de falhas, dentro de um determinado prazo – compromisso esse praticamente nunca assegurado por uma equipe de TI própria.

No caso de demandas pontuais esta vantagem é ainda mais destacada, pois normalmente pagamentos são atrelados a entregas e na maioria dos casos ainda são fornecidas garantias extras.

Pequenas empresas precisam reverem seus conceitos e buscarem um consultor ou uma empresa para terceirizar suas demandas de tecnologia.

É sócio ou trabalha em uma pequena empresa? Que tal começar por uma consultoria pontual para levantar seu atual panorama? Vamos agendar uma reunião ou mesmo uma teleconferência para conversar sobre isso? Abaixo meus contatos:


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Governo decreta o fim do e-commerce de pequeno porte

O caminho natural de todo negócio que deseja romper fronteiras é sem dúvida alguma a Internet. Nela você aparece para um enorme público consumidor e consegue escalabilidade de vendas de maneira rápida (se bem trabalhada, claro).

Mas nem tudo são flores. O ano de 2016 trouxe junto uma nova regra comercial imposta pelo governo que complica bastante a operação de e-commerce: o Convênio ICMS 87/2015. Desde primeiro de janeiro de 2016 a nova tributação está em vigor, portanto, para venda para consumidor final não contribuinte do ICMS a alíquota de destaque em documento fiscal será a alíquota interestadual (7,00% para as Regiões Norte, Nordeste, Centro Oeste, e Espirito Santo – 12% para as Regiões Sul, e Sudeste), e a diferença entre a alíquota interestadual e a alíquota interna do estado de destino deverá ser partilhada entre os estados de origem e destinatário da mercadoria na seguinte proporção:

  • Em 2016: 40% Destino 60% Origem
  • Em 2017 60% Destino 40% Origem
  • Em 2018 80% Destino 20% Origem

A partir de 2019 100% recolhido ao estado de Destino.

Vale lembrar que nas vendas para contribuinte do ICMS este será o responsável em recolher a diferença entre as alíquotas do estado de origem e destinatário para o fisco local (Estado onde estiver estabelecido) sem partilhar o recolhimento, ou seja, 100% para o estado de destino.

Vamos a alguns exemplos:

01) Venda de SP para não contribuinte do ICMS no RJ
Produto Nacional
Empresa de Lucro Real/Lucro Presumido
Alíquota Interestadual 12%
Alíquota Interna RJ 19%
Valor da Venda R$ 1.000,00
Data da venda 10/01/2016
ICMS DA OPERAÇÃO (Devido ao estado de Origem na apuração do mês) R$ 1.000,00*12% = R$ 120,00
ICMS PARTILHADO R$ 1.000,00*7% (19%-12%= 7%) = R$ 70,00 Sendo:
R$ 70,00*40% = R$ 28,00 ao estado de DESTINO RJ
R$ 70,00*60% = R$ 42,00 ao estado de ORIGEM SP

02) Venda de SP para não contribuinte do ICMS no RJ
Produto SUBSTITUIÇÃO TRIBUTÁRIA
Empresa de Lucro Real/Lucro Presumido
Alíquota Interestadual 12%
Alíquota Interna RJ 19%
Valor da Venda R$ 1.000,00
Data da venda 10/01/2016
ICMS DA OPERAÇÃO (Devido ao estado de Origem na apuração do mês) R$ 1.000,00*0% = R$ 0,00
ICMS PARTILHADO R$ 1.000,00*7% (19%-12%= 7%) = R$ 70,00 Sendo:
R$ 70,00*60% = R$ 42,00 ao estado de ORIGEM SP (Aguardar decisão estadual sobre o recolhimento)
R$ 70,00*40% = R$ 28,00 ao estado de DESTINO RJ

03) Venda de SP para não contribuinte do ICMS no RJ
Produto Nacional
Empresa do SIMPLES NACIONAL
Alíquota Interestadual 12%
Alíquota Interna RJ 19%
Valor da Venda R$ 1.000,00
Data da venda 10/01/2016
ICMS DA OPERAÇÃO (Devido ao estado de Origem na apuração do mês) R$ 1.000,00*1,25% [considerando que a empresa está na primeira faixa do Anexo I da LC 123] = R$ 12,50
ICMS PARTILHADO R$ 1.000,00*7% (19%-12%= 7%) = R$ 70,00 Sendo:
R$ 70,00*60% = R$ 0,00 ao estado de ORIGEM SP (Não devido)
R$ 70,00*40% = R$ 28,00 ao estado de DESTINO RJ

04) Venda de SP para não contribuinte do ICMS no RJ
Produto IMPORTADO (Com similar Nacional)
Empresa do Lucro Real/Lucro Presumido
Alíquota Interestadual 12% (Aguardar decisão Estadual – 04% ou 12%)
Alíquota Interna RJ 19%
Valor da Venda R$ 1.000,00
Data da venda 10/01/2016
ICMS DA OPERAÇÃO (Devido ao estado de Origem na apuração do mês) R$ 1.000,00*12% = R$ 120,00
ICMS PARTILHADO R$ 1.000,00*7% (19%-12%= 7%) = R$ 70,00 Sendo:
R$ 70,00*60% = R$ 42,00 ao estado de ORIGEM SP
R$ 70,00*40% = R$ 28,00 ao estado de DESTINO RJ

Até aí temos um complicador sistêmico, que pode ser resolvido com ajustes na ferramenta de e-commerce utilizada. Acontece que não é tão simples assim. Além de causar uma natural elevação dos preços, pelo fato que pra não praticar preços diferentes por estado, a maioria dos gestores vai optar por utilizar a taxa mais alta, existe ainda um complicador operacional. O recolhimento do imposto deve ser efetuado por meio da Guia Nacional de Recolhimento de Tributos Estaduais – GNRE ou outro documento de arrecadação, de acordo com a legislação de cada estado. Ou seja, se você vendeu um produto para cada estado terá que acessar sistemas de estados diferentes para gerar a guia para pagamento. Com isso o processo operacional de qualquer pedido se torna lento e trabalhoso, pois a maioria dos estados não possui meios de interação sistêmica para geração e pagamento de tais guias, trazendo um complicador crucial para operação do pequeno empreendedor.

Para variar o governo brasileiro está praticamente matando o pequeno e-commerce. Os custos operacionais para cumprir tal legislação tornam a operação inviável. Levando em conta que ainda estamos em um período de crise, esta medida é completamente absurda.

Foi dada a largada para uma nova leva de demissões e falência de pequenos negócios.

O fracasso dos jornais e emissoras de TV

Desde o surgimento da Internet é sabido que a indústria da comunicação, mais especificamente as emissoras de televisão e os jornais, deveriam se reinventar para sobreviver. Passadas algumas décadas e o que vimos? Sequências de fracassos. Mas será que esta briga está perdida? Se depender dos atuais gestores, sim.

Grandes grupos como as organizações Globo, Abril, e outros, não conseguiram até o momento se adaptar a realidade. Abordagens como Paywall (adotado por jornais digitais, restringindo parte do conteúdo para pagantes) e outras tentativas não obtiveram êxito. O costume das empresas de comunicação nacionais de copiar soluções internacionais está apenas replicando os erros globais.

A grande massa está deixando de ter interesse nos conteúdos produzidos devido as limitações impostas por seus produtores. Quem atualmente tem paciência para aguardar um programa que só passa em um horário específico de um determinado dia quando podem encontrar outros conteúdos disponíveis a qualquer momento em seu celular, tablet, computador ou smart TV?

Um dos principais erros destas empresas é não seguir o fluxo, querendo combater iniciativas como o YouTube. Celebridades recentes como Kéfera conseguem atrair 7.086.131 assinantes, enquanto empresas como a Globo só conseguiram ao longo de anos 213.831 assinantes.

Enquanto as empresas não aprenderem a monetizar seu conteúdo independente da plataforma certamente o futuro será bem nebuloso. Continuaremos a ver sequências de demissões a cada ano. O modelo de programação fixa, com horários e dias engessados, comerciais particionando o conteúdo e conteúdo mal planejado está morto.

Existem provas de conceito que abrem várias possibilidades de reinvenção para produtores de conteúdo audiovisual. A tecnologia a cada dia abre um novo caminho. No momento que estes gestores adotarem uma postura de vanguarda, com inovação como comportamento padrão, veremos a luz no fim do túnel.

Você investe o quanto seu negócio precisa?

Qualquer negócio, por menor que seja, precisa de investimento financeiro. Dependendo do segmento e porte, este investimento pode variar de algumas centenas de reais até bilhões. Novos empreendedores, por falta de experiência, costumam embarcar em “soluções mirabolantes” para economizar. O pior são os empreendedores consolidados também costumam pecar nesse ponto.

Todo negócio deve ser estruturado financeiramente para que sua operação tenha o menor custo, claro, mas isso não significa que deva-se buscar isso a qualquer custo. Qualidade costuma ser um item bastante negligenciado durante esse processo de redução de custos.

Como consultor vejo vários comportamentos. Vejamos um caso:

Ao longo de um projeto para uma grande empresa de petróleo, um gestor de área, por mais que tivesse conseguido reduzir custos ao longo do ano, inflava despesas. Questionado sobre a razão de tal comportamento, o mesmo me disse que durante os 3 anos anteriores que conseguiu reduzir o custo, no ano seguinte o orçamento dado sempre reduzia, tornando praticamente nulo o valor disponível para melhorias. Enquanto isso outras áreas que não tinham conseguido reduzir o custo continuavam com seu orçamento mais alto. Percebendo esta lógica, ele passou a agir de tal maneira e com isso garantia verbas para investir e melhorar sua operação.

Você pode ter uma barraquinha de pipoca, uma empresa de engenharia, uma empresa de serviços, ou qualquer outra, mas em todos os casos um dado é certo: não existe retorno sem investimento. Você pode até ter momentos de crescimento sem investimento, agora a chance de isso ser uma constante é praticamente nula.

E você? Está investindo em seu negócio o volume que ele demanda?

A importância do reconhecimento do erro

Além de atuar no ramo da tecnologia, também estou envolvido com a gastronomia. O projeto DoBacon, que iniciou em Julho de 2015, tem a proposta de levar ao público preparos que tem como ingrediente principal o Bacon. Após alguns eventos de pequeno porte e fechados, decidi realizar uma edição diferente, onde convidei chefs e coletivos gastronômicos para executarem preparos dos mais inusitados com a deliciosa panceta de porco, mais conhecida como Bacon. O evento foi batizado como Bacon Experience.

Por conta da recente recomendação da Organização Mundial da Saúde (OMS) do não consumo de bacon, o tema entrou em evidência e a imprensa se interessou pelo evento. Recebemos telefonemas e e-mails de jornalistas e bloggers que acabaram por ampliar a divulgação, que inicialmente estava sendo realizada em grande parte nas redes sociais.

Os dias antecessores ao evento foram chuvosos. Quem atua no mercado de gastronomia e entretenimento no Rio de Janeiro sabe que infelizmente o carioca não gosta de chuva e a grande maioria desiste de ir a eventos em dias chuvosos – já dizia Adriana Calcanhoto em sua música “Cariocas”. Como qualquer evento gratuito, aberto, sem cobrança de ingresso ou lista de presença, a estimativa de público era baseada em uma loteria. Em condições normais (sol ou nublado), a expectativa era de recebermos em torno de 1.200 pessoas. Caso o sábado fosse com chuva, esta estimativa cairia pela metade. Mesmo assim, por se tratar de uma primeira edição, tais números não passavam de especulação.

Eis que chega o grande dia, sábado, 5 de Dezembro, e o sol resolve aparecer para felicidade da produção do evento e dos chefs e coletivos gastronômicos convidados. E, seguindo a expectativa, o sol animou os Bacon Lovers (apelido carinhosamente dado aos amantes de bacon que comparecem em nossos eventos) resolveram comparecer em peso!

Na primeira hora do evento tivemos um boom de visitação que não imaginávamos. Normalmente em eventos com maior duração, como o caso do Bacon Experience que iniciava 12:00 e iria até 21:00s, o público se distribui ao longo do dia, com pequenos picos entre 14:00-16:00hs e 19:00-20:00hs. Constatamos esse comportamento acompanhando diversos eventos gastronômicos ocorridos ao longo de 2015. Porém o comportamento do público no Bacon Experience foi bem diferente. Nossa demanda foi bem concentrada entre 12:00 e 17:00hs. Com isso algumas falhas, comuns a qualquer primeira edição de qualquer evento, acabaram ocasionando um nível de insatisfação, principalmente aos que chegaram nas primeiras duas horas do evento.

Entre 12:00 e 14:10 tivemos contratempos com o caixa central do evento. Com isso tivemos filas bem desagradáveis neste período, onde alguns dos visitantes desistiram de esperar e foram embora. Assim que mapeamos a questão, reconhecemos o erro, providenciamos a solução, e de tempos em tempos eu pessoalmente passava ao longo da fila pedindo desculpas, explicitando o problema e comentando que a solução estava em curso e que em um curto intervalo de tempo tal fila entraria nos padrões normais de qualquer evento agradável. Como praticamente os esforços de divulgação do evento foram realizados pela rede social Facebook, utilizamos a mesma para realizar comunicados (https://www.facebook.com/events/1652424465031009/permalink/1664452600494862/). Passados alguns minutos o comentário se concretizou e as filas nos caixas não passavam de 7 pessoas e demoravam em torno de 6 minutos.

A proposta do evento era fornecer para os amantes do Bacon uma experiência completa, passando por preparos dos mais simples aos mais elaborados, com criações inusitadas como Café com Bacon, tempura de Bacon, Wafel de Bacon, dentre outros. Acontece que a resposta do público é algo muito incerto. O evento contava com 10 chefs e coletivos produzindo comidas, 3 cervejarias artesanais e um café, mas a demanda inicial ficou concentrada nas que produziam burguers e sanduíches, congestionando bastante as 3 barracas que tinham estes preparos. Chegamos a ter 80 pedidos simultâneos em algumas das barracas, provocando uma espera de até 1:20 pela comida. Neste ponto infelizmente não existia como contornar, pois os chefs e coletivos gastronômicos convidados eram todos artesanais e como tal, o fluxo de preparo era algo muito cuidadoso e consequentemente mais demorado que os conhecidos Fast Foods.

Com esta questão tivemos uma grande concentração de pessoas em um dos 3 ambientes do evento, gerando uma falsa sensação que o evento estava lotado, quando estava apenas cheio, mas existiam espaços para sentar e caminhar livremente nos outros 2 ambientes. Com isso decidimos postar fotos do evento para não deixarmos dúvidas (https://www.facebook.com/events/1652424465031009/permalink/1664458010494321/).

Estes dois fatores causaram algumas reclamações diretas do público e também nas redes sociais. Como sou adepto da ética e transparência, desde os primeiros ruídos procurei interagir tanto no local quanto pelas redes sociais com os insatisfeitos, pedindo desculpas, tomando providências e explicando a proposta do evento, além de ressaltar que existiam outros espaços na casa do evento que não estavam cheios, propiciando maior conforto.

Claro que além das críticas fundamentadas, existiam os mais exaltados que, provavelmente pela insatisfação, acabavam espalhando informações imprecisas sobre o término de produtos. Novamente foi hora de interceder e mostrar que naquele momento qual era o real panorama. Para tal fizemos uma publicação listando todos os produtores e o status de seus produtos (https://www.facebook.com/events/1652424465031009/permalink/1664491967157592/).

Passado o horário de pico, o evento transcorreu sem maiores problemas, seguindo com a maioria dos produtos disponíveis para compra até o término do evento, as 21:00hs.

A grande maioria do público relevou nossas falhas com muito alto astral e curtiu as delícias dos produtores, tendo um sábado bem agradável. Pudemos comprovar isto pelas fotos e postagens que encontramos por redes sociais como o Instagram (reunimos algumas e postamos aqui: https://www.facebook.com/events/1652424465031009/permalink/1664826083790847/). Nosso fotógrafo também conseguiu captar a felicidade de nossos Bacon Lovers, como podem ver neste link: http://dobacon.com.br/novidades/bacon-experience-um-marco-na-gastronomia-dedicada-ao-bacon/.

O Bacon Experience foi a primeira edição de várias. Erramos, reconhecemos, tomamos ações corretivas e principalmente: pedimos desculpas.

Reconhecer os erros é a atitude essencial para reconquistar seus clientes. Apagar postagens em redes sociais e não reconhecer publicamente os erros só pioram a situação. Ética e transparência sempre!

Aproveito para deixar publicamente um muito obrigado a todos que encararam junto esta empreitada de realizar o maior evento gastronômico do Brasil dedicado ao Bacon!

E se você gosta de Bacon, não deixe de nos acompanhar: http://www.dobacon.com.br/

Está faltando trabalho ou está faltando competência?

Estamos diante de uma crise, fato. A cada semana leio e tomo conhecimento por amigos de empresas demitindo funcionários, negócios encerrando atividades e empresas perdendo contratos. Entretanto paralelo a este fato, continuo a observar que além de uma baixa na oferta de vagas, o que falta não é trabalho, e sim competência.

Recentemente postei em uma rede social 6 oportunidades pontuais de prestação de serviços, em segmentos diferentes, para negócios que estou envolvido. Apenas uma delas exigia diploma, agora todas as outras eram passíveis de execução por qualquer pessoa. O texto era o seguinte:

“Momento classificados

Procuro:
– Contador recém formado;
– Artesão que trabalhe bem com resina;
– Empresa que faça balões de hélio em material diferente de borracha personalizados;
– Expert em Asterix e VoiP;
– Serralheiro bom e inteligente que trabalhe com ferro e alumínio;
– Marceneiro bom e inteligente;

Alguém pode ajudar? Ah, tem que ser do Rio.”

Sabe quantos negócios eu fechei com profissionais para fornecerem tais serviços? Nenhum. Sim, isso mesmo, nenhum. Com o advento da Internet, aprender nunca foi tão fácil. Tutoriais em texto, imagem, áudio e vídeo são encontrados com facilidade. Dentre alguns de meus amigos e conhecidos, certamente existiam pessoas que estavam desalocadas e possuíam inteligência suficiente para buscar informação e aprender como executar algumas destas demandas e sinalizarem que gostariam de enviar um orçamento.

Oportunidade não se perde – esta foi uma das primeiras lições que aprendi na prática depois de algum tempo como empreendedor. Muitas vezes estamos diante de oportunidades latentes mas não visualizamos. A cegueira cultural enraizada vem desde a infância, quando pais, parentes e amigos perguntam: o que você quer ser quando crescer? Todos esperam sempre uma resposta única, monolítica e esta vira um fardo para o indivíduo. Agora será mesmo que você só tem capacidade de exercer uma atividade? Pessoalmente aposto que não.

O cliente sempre tem razão. Será?

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“O cliente sempre tem razão”, diz o velho bordão citado por alguns administradores. Grande parte dos gestores tem esse paradigma na mente. Sem o cliente seu negócio não é nada, fato, agora será que a gestão deve sempre dar razão ao cliente? Devemos sempre concordar com o cliente, mesmo quando ele está errado?

Recentemente tive um caso que tal paradigma foi posto a prova. A Um Publicidade (empresa que sou sócio gestor) foi contratada para reformular o website de um cliente e avançar em um projeto de CRM iniciado por outro fornecedor. Nas primeiras reuniões tudo parecia que iria seguir da melhor maneira possível, com o cliente mencionando que dedicaria todos os esforços para passar as informações necessárias e interagir sempre que necessário no menor intervalo de tempo possível, respondendo questionamentos até fora do horário comercial.

Pois bem, algumas semanas se passaram e tal cliente tirou férias e delegou algumas decisões para seu filho, que parecia participar ativamente das atividades da empresa e nas primeiras reuniões também apresentou tamanha disponibilidade e interesse em ajudar. Até aí melhor dos mundos, certo? É… Não foi bem assim. Ao longo do início do projeto agendei algumas audioconferências as quais o mesmo nunca apareceu. Nas duas primeiras pediu desculpas e justificou sua ausência algumas horas depois e nas subsequentes nem isso mais fez. E-mails eram enviados e não respondidos. Materiais que deveriam ser entregues não foram.

Passadas algumas semanas, o projeto não caminhava. Eis que a gestora retorna de férias e começa a tomar conhecimento da evolução do projeto e menciona que iria em breve focar seus esforços em recuperar o tempo perdido. E o que ocorreu? O mesmo problema. Respostas de simples questionamentos por e-mail demoravam dias.

Quem trabalha com serviços sabe muito bem que cronograma é algo que deve ser perseguido sempre. Claro que percalços podem acontecer e o mesmo pode ser ajustado, agora não ter cronograma significa prejuízo na certa. Funcionários são alocados baseados no timming das atividades e, se estas dependem de interações com o cliente, qualquer falha na passagem de informação pelo contratante significa atraso e prejuízo.

Para completar o mesmo cliente em um momento diz que o trabalho está ótimo e outro diz o oposto. Isso em uma parte que não sofreu alteração alguma, ou seja, uma atitude típica de pessoas com distúrbio da bipolaridade.

Procuro ser sempre transparente com todos clientes e, para evitar falhas de comunicação, as vezes preciso elaborar e-mails um pouco mais longos para que todos detalhes fiquem registrados. E, por ter esta atitude, pude em diversos momentos comprovar para o cliente as falhas ocorridas ao longo do processo e que em todas o mesmo foi o agente causador.

Alguns momentos “engolimos sapos” e estrategicamente cedemos concedendo descontos, implementando algo além do contratado, etc. Agora sempre devemos realizar um acompanhamento preciso para que tais benefícios não se tornem prejuízo.

No momento estamos em fase de conclusão do projeto e a postura que tive como gestor foi a de não dar razão ao cliente a qualquer custo. Posso perder tal cliente? Sim, inclusive neste caso tenho certeza que irá acontecer. Estamos em um momento de crise e sabemos que perder um cliente não é nada bom. Agora compensa manter um cliente que traz prejuízo? Que faz questionamentos infundados e muda de opinião sem motivo aparente? Na minha opinião, não.

E você, como encara estas questões?